Еще больше ориентированности на клиента, на его опыт, скорость, еще больше положительных отзывов от клиентов, создание профессионального и WoW опыта — вот лишь некоторые цели команды Contact Center, которая приняла agile трансформацию, стиль работы, внедренный в maib с конца 2021 года. Agile WoW — сокращение от английского «way of working», что в переводе означает новый стиль работы. Maib — первый и единственный банк в Молдове, работающий по методологии agile.
Agile-трансформация Contact Center maib последовала за естественной цепочкой трансформационных волн последнего периода, в ходе которых постепенно различные подразделения бизнеса, розничного развития, операционной поддержки переходили на новый метод работы. Естественно, учитывая специфику деятельности Contact Center, внедренный agile-формат был переосмыслен с учетом проектного подхода (структура, люди, процессы, технологии) с использованием адаптированной версии, которая:
—объединяет членов оркестра вокруг миссии быть лучшими в области обслуживания и поддержки клиентов;
— создает кросс-функциональных команды, которые следуют процессу «end-2-end», объединяя работу Contact Center с работой команд по разработке продуктов, чтобы обеспечить обратную связь на передовой линии;
— обеспечивает эффективный контакт с каждым клиентом.
Прежде чем внедрить agile как один из определяющих элементов культуры maib, члены нового оркестра Contact Center прошли процесс обучения в буткампах, ознакомившись и переняв в своей работе техники и язык, характерные для agile-методологии, выработали agile-поведение и установки и приспособились к церемониям, характерным для нового стиля работы.
Георгий Шагидзе, председатель maib: «Я поздравляю команду Contact Center с тем, что они сделали этот шаг к следующему уровню, приняв agile. Maib постоянно растет и стремится всегда ставить клиента в центр внимания, создавать качественный клиентский опыт, разрабатывать продукты и услуги, которые соответствуют образу жизни клиента, а agile помогает делать все это с еще большей скоростью. Благодарю вас за профессионализм, лояльность, преданность обслуживанию клиентов, которые обращаются в Contact Center maib, и желаю вам успешной работы».
Алена Стратан, первый вице-председатель maib: «Я уверена, что agile поможет достичь такого результата совместной работы с командами разработчиков, что в Contact Center будет спокойно, а немногочисленные звонки будут касаться только таких вопросов, как местоположение ближайшего банкомата или отзывы о качестве предоставляемых услуг. Желаю удачи, Contact Center agile!».
Почему maib придерживается философии работы agile?
Мир меняется с головокружительной скоростью и нам необходимо меняться также, быть agile, гибкими, всегда ориентированными на клиента, соответствуя их ожиданиям и потребностям.
Технологический прогресс, финтех мотивируют нас ускоряться, развиваться и внедрять инновации.
«Борьба за таланты», если мы хотим привлечь и удержать лучших сотрудников — необходимо предложить им инновационную модель работы, среду и большой профессиональный опыт, agile WoW — один из них.
Maib стал agile!
