Maib объявляет об утверждении и внедрении тона голоса в общении с клиентами, который характеризует не столько то, что они сообщают клиентам, сколько то, как они сообщают, определяя лингвистическую идентичность бренда maib. Корректируя тон голоса, особенно на цифровых каналах, где они будут общаться еще более дружелюбно, без барьеров и обращаясь непосредственно на «ты», они стремятся как бренд быть ближе к каждому клиенту, независимо от возраста и местоположения.
Тон голоса и манера общения maib выражают индивидуальность и характер бренда. В то же время они отражают эмоции, отношение и стиль, передаваемые через слова. Коротко говоря, общение с клиентами будет строиться на следующих моделях поведения:
# профессиональность — они будем общаться информативно и организованно;
# прозрачность, простота и понятность — честность, ясность, отсутствие скрытых смыслов;
# вежливость и уважение — они будут ценить и проявлять уважение;
# ориентированность на разрешение вопросов и поддержку — они используют конструктивный подход, предлагают поддержку, находят разумные решения и соблюдают правила;
# позитив — они общаяются с чувством эмпатии, находят положительный аспект в любой ситуации, руководствуясь добрыми намерениями.
# индивидуальный подход — гибкость, они находят индивидуальные решения, которые отвечают потребностям клиента и обеспечивают быстрое разрешение проблемы.
Стремясь быть как можно ближе к клиентам maib, общаться без барьеров и на равных, они будут обращаться на «ты» к их клиентам при общении по цифровым каналам. В физической сети они стремится обращаться к клиенту на «вы» при первом контакте, и если клиенту будет удобно, они перейдут на «ты». То же самое они будут делать и при обращении в контактный центр.
В общении они не будут использовать: сленг (жаргон), разжигание ненависти, неформальную лексику, преувеличения или суперлативы, негативные или оскорбительные слова, технические термины, двусмысленности или интерпретируемые понятия, дискриминационный, непрофессиональный или неуместный язык. Вместо этого они будут выбирать эмпатичный, инклюзивный, профессиональный, справедливый, заботливый, теплый, дружеский, конструктивный и ориентированный на решение проблемы язык, аутентичный и в то же время человечный, современный, инновационный, заслуживающий доверия, игривый, с положительными эмоциями. Они будут брать на себя ответственность, когда что-то идет не так, и информировать клиентов о возникающих ситуациях.
На всех каналах maib они будут общаться с улыбкой на лице, веря, что независимо от того, видит ли ее их клиент или остается на том конце линии, она будет ощущаться клиентом в тоне общения.
Стань частью общения maib!
Вместе мы создаем, вдохновляем, упрощаем!
